تراز کردن تجربه کارمندان با استاندارد تجربه مشتری
به عنوان یک اصطلاح، مشتری محوری زمانی که سازمان‌ها به دلیل استفاده مکرر از آن توسط فروشندگان نرم افزار CRM، شروع به اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری کردند، تبدیل به یک عبارت ترند شد. امروزه نه تنها، هم فرآیندهای تجاری و هم ذهنیت‌های فرهنگی را در بر می‌گیرد، بلکه روش واقعی انجام کارها در یک شرکت معین را نیز در بر می‌گیرد.
ثابت شده است که رویکرد مشتری محور به عنوان یک عنصر فرهنگی و برندسازی و همچنین به عنوان یک متمایزکننده کسب و کار، ارزش افزوده را به یک شرکت می‌دهد. معنای آن این است که مشتریان را بالاتر از هر چیز دیگری و در قلب هر تصمیمی قرار دهید.
اما مشتری داخلی چطور؟ در مورد یکی از منابع کلیدی که مزیت رقابتی یک شرکت را نسبت به سایر مشاغل تضمین می‌کند چطور؟
این نه تنها یک سوال منطقی است که هر کسب و کاری باید به آن پاسخ دهد، بلکه به رابطه قوی بین رضایت مشتری و مشارکت کارکنان نیز اشاره می‌کند.
«در حال حاضر شما در یک طرف حصار مشارکت کارکنان دارید و در طرف دیگر حصار تجربه مشتری دارید. هر دوی این موضوعات برای تجارت مهم هستند. هر دوی این استراتژی‌ها در حال حاضر رایج شده‌اند. اما سازمان‌های زیادی را نیستند که این دو را با هم داشته باشند.»
کارکنان بسیار متعهد تجربه مشتری را ایجاد می‌کنند. کارمندان غیرفعال آن را می‌شکنند.
ترکیب مشتری مداری و کارمند محوری به دلایل متعدد یک استراتژی هوشمندانه است. در اینجا برخی از نکات ضروری شناسایی شده در یک مطالعه توسط دانشگاه نورث وسترن – مرتبط کردن ویژگی‌های سازمانی به نگرش‌ها و رفتار کارکنان – نگاهی به اثرات پایین دستی بر واکنش بازار و عملکرد مالی است:
- ارتباط مستقیمی بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری و بین رضایت مشتری و بهبود عملکرد مالی وجود دارد.
- ویژگی سازمانی کلیدی برای تبیین رضایت کارکنان، ارتباطات سازمانی است (معیار ارتباط نزولی و صعودی در یک سازمان).
- رضایت کارکنان یک پیشینه کلیدی برای مشارکت کارکنان است. تعامل بین مدیران و کارکنان با توجه به حمایت و تعیین هدف، و همچنین طراحی شغل نیز محرک‌های کلیدی مشارکت کارکنان هستند.
- فرهنگ سازمانی یکی دیگر از محرک‌های مهم مشارکت کارکنان است، که در آن باید از کارکنان انتظار داشت که با هم همکاری کنند و با هم کار کنند، اما همچنین مسئولیت را بر عهده بگیرند و صدایی برای مشتری در سازمان ارائه دهند. یک فرهنگ کاملاً مشارکتی نیاز به اجماع بر روی یک گزینه واحد را احساس می‌کند، جایی که فرهنگی که رقابت سالم را ترویج می‌کند، انتخاب‌های متعددی را ارائه می‌دهد که سپس در تلاش برای ایجاد راه‌حل بهینه، در برابر یکدیگر متعادل می‌شوند.
- زمانی که افراد و تیم‌ها برای اجرای رفتارهای بهینه معطوف به بازار و مشتریانش با هم رقابت می‌کنند، چنین رقابتی می‌تواند به نفع سازمان و مشتریانش باشد.
- سازمان‌هایی که کارکنان متعهد دارند مشتریانی دارند که بیشتر از محصولاتشان استفاده می‌کنند و افزایش استفاده مشتری منجر به سطوح بالاتر رضایت مشتری می‌شود.
- این کارکنان یک سازمان هستند که بر رفتار و نگرش مشتریان تأثیر می‌گذارند و این مشتریان هستند که سودآوری سازمان را از طریق خرید و استفاده از محصولات آن سازمان هدایت می‌کنند.
در پایان، مشتریانی که رضایت بیشتری از محصولات یک سازمان دارند، هزینه کمتری برای خدمت رسانی دارند، از محصول بیشتر استفاده می‌کنند و از این رو، مشتریان سودآورتری هستند.
کارمندان – مشتریان داخلی
استعداد تقاضای زیادی دارد. کارمندان ارزشمند و با عملکرد بالا حتی کمیاب‌تر هستند. پیش‌بینی می‌شود که «جنگ برای استعداد» یکی از مهم‌ترین روندها/چالش‌های مشارکت کارکنان در سال جدید باشد. داده‌های جمعیتی، شرایط اقتصادی و گرایش‌های اجتماعی برای تحلیل‌گران روشن کرده است که استعدادها در سال‌های آینده محدود خواهند شد.
فشار بر شرکت‌ها برای یافتن و به کارگیری استعدادهای برتر برای صنعت خود ادامه می‌یابد – ۳۸ درصد از مدیران منابع انسانی مورد بررسی در پیش‌بینی شغلی CareerBuilder در ایالات متحده بر پیدا کردن استعدادهای خود تمرکز می‌کنند. اما چیزی که برخی اغلب از دست می‌دهند این واقعیت است که آنها باید این استعداد را درگیر کنند و حفظ کنند. این می‌تواند به اندازه استخدام آن در وهله اول کار دشواری باشد.
با ایجاد یک تجربه کارمند منسجم، طراحی شده برای جذب افراد مناسب، درگیر شدن و حفظ آنها در حالی که آنها رشد شرکت را هدایت می‌کنند، شرکت‌ها می‌توانند به اهداف منابع انسانی مورد نظر برسند و همچنین رضایت مشتری را به همراه داشته باشند.
ایجاد یک تجربه جذاب برای کارمند
با اهمیت بیشتر و بیشتر استعدادها، متخصصان منابع انسانی باید به مدل بازاریابی مشتری محور نگاه کنند تا تجربیات کارکنان را که سازمانشان ارائه می‌دهد، ترسیم کنند، به گونه ای که مشارکت و حفظ را تشویق کند.
“مشتریان حرف اول را نمی‌زنند. کارمندان در اولویت قرار دارند. اگر شما از کارمندان خود مراقبت کنید، آنها از مشتریان نیز مراقبت خواهند کرد.
شرکت‌ها باید به ایجاد یک تجربه کارمند یکپارچه نگاه کنند که کارمند را از اولین تماس با برند شرکت تا آخرین روز حضور در دفتر و حتی بیشتر از آن ردیابی کند. هر تعاملی که یک کارمند با برند شما دارد، یک نقطه تماس تعامل است که می‌تواند موفقیت یا شکست استراتژی شما را تضمین کند.
تجربه کارمند مجموع تمام تعاملات بین آن کارمند و شرکت شما است. با اولین پست رسانه‌های اجتماعی که می‌بینند، اولین لیست شغل یا اولین ایمیل جستجوگر شروع می‌شود و حتی پس از ترک آنها با حفظ ارتباط پایان می‌یابد.
در طول این تجربه، تعدادی از احساسات، فرآیندها، افراد و اشیاء درگیر هستند، و می‌توان آنها را به طور موثر برای جذب، درگیر شدن و حفظ استعدادهای برتر به هم مرتبط کرد و یا می‌توان آنها را قطع کرد و باعث جابجایی و جدایی زیاد شد.
گفت‌وگو