۵ دلیل اصلی که چرا شعار «همیشه حق با مشتری است» اشتباه است
عبارت “همیشه حق با مشتری است” معمولاً توسط مشاغل استفاده میشود تا مشتریان را متقاعد کنند که در این شرکت خدمات خوبی دریافت خواهند کرد و کارمندان را متقاعد میکنند که خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهند. با این حال، الکساندر کجرولف، یکی از کارشناسان برجسته جهان در زمینه شادی در محل کار میگوید: کسب و کارها باید یک بار و برای همیشه این عبارت را کنار بگذارند.
خانمی مرتباً با ایرلاین Southwest پرواز میکرد، دائماً از تمام جنبههای عملکرد شرکت ناامید بود. در واقع، بعد از هر پرواز نامه شکایت مینوشت.
او از این واقعیت خوشش نمیآمد که شرکت صندلیهای اختصاص ندارد. از اینکه هواپیما بخش درجه یک نداشت ناراضی بود. او دوست نداشت در پرواز غذا نخورد. او روش سوار شدن به هواپیماهای این شرکت را دوست نداشت. او لباسهای اسپرت مهمانداران و فضای معمولی را دوست نداشت.
درآخرین نامه او، انبوهی از شکایات افراد روابط مشتری شرکت را متحیر کرد. آنها نامه را با یک یادداشت به میز هرب کلهر(Herb Kelleher)، مدیر عامل شرکت در آن زمان رساندند و از او خواستند تا پاسخ شکایات این خانم را بدهد.
در عرض شصت ثانیه، کلهر پاسخ داد و گفت: “خانم کرابپل عزیز، ما دلتنگ شما خواهیم شد.” با عشق، هرب.”
عبارت «همیشه حق با مشتری است» در اصل در سال ۱۹۰۹ توسط هری گوردون سلفریج، بنیانگذار فروشگاه بزرگ سلفریج در لندن برای متقاعد کردن مشتریان به دریافت خدمات خوب در این شرکت و متقاعد کردن کارکنان برای ارائه خدمات خوب به مشتریان ابداع شد.
با این حال، کسب و کارها باید این عبارت را یک بار برای همیشه کنار بگذارند – از قضا، زیرا منجر به خدمات بدتر به مشتریان میشود.
در اینجا پنج دلیل اصلی برای اشتباه بودن «حق با مشتری است» آورده شده است.
۱. کارمندان را ناراضی میکند.
گوردون بتون مدیر عامل خطوط هوایی کانتیننتال میخواست مطمئن شود که هم مشتریان و هم کارمندان از رفتار کارکنان شرکت خوششان میآید، بنابراین کاملاً روشن کرد که اصل «همیشه حق با مشتری است» در کانتیننتال تأثیری ندارد.
در تعارضات بین کارمندان و مشتریان سرکش، او به طور مداوم در کنار افراد خود قرار میگرفت. در اینجا نحوه بیان او آمده است:
وقتی به مشتریانی برخورد میکنیم که نمیتوانیم به آنها بازگردیم، وفاداری ما با کارمندانمان است. آنها باید هر روز این چیزها را تحمل کنند. صرف خرید بلیط به شما این حق را نمی دهد که از کارمندان ما سوء استفاده کنید …
ما هر ماه با بیش از ۳ میلیون نفر از طریق خطوط هوایی خود در ارتباط هستیم. یک یا دو نفر از این افراد بی منطق خواهند بود. وقتی بین حمایت از کارمندانتان که هر روز با شما کار میکنند و محصولتان را همانطور که هست میسازند، با یک فرد عصبانی که به دلیل تمام شدن بادام زمینی، یک بلیط رایگان به پاریس میخواهد، قرار میگیرید کدام یکی را انتخاب میکنید و طرف چه کسی خواهید بود؟
شما نمیتوانید با کارمندان خود مانند رعیت رفتار کنید. باید برای آنها ارزش قائل شوید… اگر کارکنان فکر کنند از آنها حمایت نمیکنید وقتی مشتری خارج از خط است ، حتی کوچکترین مشکل میتواند باعث رنجش شود.
بنابراین بتون به افراد خود نسبت به مشتریان غیرمنطقی اعتماد کرد. نکته مثبتی که در مورد این نگرش وجود دارد این است که کارمندان و مشتریان را متعادل میکند. اصل “همیشه حق با مشتری است” به طور کامل به نفع مشتری است که ایده بدی است، زیرا همانطور که بتون میگوید باعث رنجش کارمندان میشود.
البته، نمونههای زیادی از کارمندان بد وجود دارد که خدمات بدی به مشتریان ارائه میدهند، اما تلاش برای حل این مشکل با اعلام «همیشه حق با مشتری» نتیجه معکوس دارد.
۲. به مشتریان ناراضی و بیمنطق مزیت ناعادلانه میدهد.
با استفاده از شعار «همیشه حق با مشتری است»، مشتریان بیمنطق میتوانند تقریباً هر چیزی را مطالبه کنند، طبق تعریف حق با آنهاست، اینطور نیست؟ این کار کارمندان را هنگام تلاش برای مهار آنها بسیار سختتر میکند.
همچنین، به این معنی است که افراد بدرفتار نسبت به افراد خوش رفتار شرایط بهتری دارند. این اشتباه است و بسیار منطقیتر است که خدمات خوب به مشتریان خوش رفتار ارائه کنیم تا آنها دوباره برگردند.
۳. برخی مشتریان برای تجارت بد هستند.
اکثر کسب و کارها فکر میکنند که “هرچه مشتری بیشتر باشد بهتر است”. اما برخی از مشتریان به سادگی برای تجارت بد هستند.
ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات دانمارکی سرویس گروپن با افتخار این داستان را بیان میکند:
یکی از تکنسینهای خدمات ما برای یک کار تعمیر و نگهداری به محل کار مشتری رفت و در کمال تعجب با رفتار بسیار بی ادبانه مشتری مواجه شد.
وقتی کارش تمام شد و به دفتر برگشت، تجربهاش را به مدیریت گفت. آنها به سرعت قرارداد مشتری را لغو کردند.
درست همانطور که کلهر، بانوی عصبانی که مدام شکایت میکرد را اخراج کرد، سرویس گروپن هم یک مشتری بد را اخراج کرد. توجه داشته باشید که این موضوع حتی درمورد محاسبات مالی هم نبود — مسئله این نیست که آیا هر یک از شرکتها در دراز مدت از آن مشتری سود میبرند یا ضرر میکنند. این یک موضوع ساده برای احترام و کرامت و رفتار درست با کارمندان بود.
۴. منجر به خدمات بدتر به مشتریان میشود
یک آژانس مسافرتی شرکتی از زمانی که توسط امریکن اکسپرس خریداری شد، از این هم فراتر رفت. هال روزنبلوت، مدیر عامل شرکت، کتابی عالی درباره رویکرد آنها نوشت به نام «مشتری را در درجه دوم قرار دهید» – افراد خود را در اولویت قرار دهید و تماشا کنید.
روزنبلوت استدلال میکند که وقتی کارمندان را در اولویت قرار میدهید، آنها مشتریان را در اولویت قرار میدهند. کارمندان را در اولویت قرار دهید و آنها در کار خوشحال خواهند بود. کارکنانی که در محل کار راضی هستند خدمات بهتری به مشتریان ارائه میدهند زیرا:
- آنها بیشتر به افراد دیگر از جمله مشتریان اهمیت میدهند
- انرژی بیشتری دارند
- آنها خوشحال هستند، به این معنی که صحبت کردن و تعامل با آنها سرگرم کنندهتر است
- آنها انگیزه بیشتری دارند
از سوی دیگر، زمانی که شرکت و مدیریت بهجای کارمندان، بهطور پیوسته در کنار مشتریان قرار میگیرند، پیامی واضح ارسال میکند که:
- برای کارمندان ارزش قائل نمیشوند
- رفتار منصفانه با کارکنان مهم نیست
- کارمندان باید همه چیز مشتریان را تحمل کنند
۵. برخی مشتریان به سادگی اشتباه میکنند
هرب کلهر معتقد است که کارمندان او در اولویت هستند – حتی اگر این به معنای اخراج مشتریان باشد. اما آیا همیشه حق با مشتریان نیست؟ کلهر میگوید: «نه، نیستند. و من فکر میکنم این یکی از بزرگترین خیانتهایی است که یک رئیس میتواند در مورد کارمندان انجام دهد. مشتری گاهی اوقات اشتباه میکند. ما آن دسته از مشتریان را نگه نمیداریم. به آنها مینویسیم و میگوییم: “با ایرلاین دیگری پرواز کنید. از کارکنان ما سوء استفاده نکنید. ‘”
بنابراین هر کسب و کاری باید افراد خود را در اولویت قرار دهد و خواهید دید که آنها مشتریان را در اولویت قرار میدهند.
گفتوگو